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Appel d’urgence – Les numéros verts Covid-19 saturés

Les agents de réception d’appel tournent à plein régime pour rassurer la population.

La crainte de la population sur la propagation du virus submerge les centres d’appels. Des centaines de milliers d’appel affluent tous les jours.

ETOUFFÉ, les lignes 910, 913 et 914 dédiées à lutte contre la pandémie reçoivent en moyenne près de cent soixante mille appels journaliers depuis leur activation. « Nous avons affecté une soixantaine d’agents pour la réception des deux lignes à l’instar du 910 et du 913. Ces derniers travaillent en alternance de 6h du matin à 22h du soir pour le 910 tandis que le 913 assurent une permanence de 24/24 sur 7/7. Malgré cela, le volume de réception d’appel reste très important. Raison pour laquelle les usagers éprouvent des difficultés à se faire entendre de l’autre bout de la ligne », déplore Mialisoa Andrianasolo, directeur général de Connecteo Andranomena, le centre d’appel qui gère les réceptions d’appel dans le cadre de la lutte contre le covid-19. L’équipe de Connecteo est composée entre autres de téléopérateurs chevronnés formés pour l’occasion aux urgences sanitaires sur le covid19 ainsi que d’agents du corps médical dépêchés par le ministère de la santé pour leur porter assistance. Des témoignages d’usagers affirment qu’ils peinent à se faire entendre ou doivent attendre plusieurs dizaines de minutes pour avoir un agent de santé à l’autre bout du fil.

Sérieux

Ainsi, pour assurer la bonne réception des doléances, craintes et autres questionnements de la population concernant le covid-19, une soixantaine d’agents doivent répondre chaque jour à plus de deux mille six cent appels chacun.

Raison pour laquelle les lignes sont la plupart du temps occupées. Cependant, des améliorations sont en cours pour mettre en place des plateformes de réception en ligne, un peu comme à l’image des guides pratiques sur l’utilisation des services de mobile money ; ceci afin de rediriger les usagers vers les informations qu’ils recherchent sans forcément recourir à l’intervention d’un agent en ligne. « Des plaisantins s’amusent à tester la ligne par moment, sans compter les cas réels de détresse de la population. Les appels les plus sérieux sont ainsi bloqués en liste d’attente lorsque la ligne s’étouffe. Il s’agit de ne recourir à ces lignes vertes qu’en cas de situation sérieuse et toujours d’éviter de céder à la psychose. Les numéros verts sont disponibles pour transmettre d’éventuelles informations sur le coronavirus et non pour autre chose», souligne Andria­manohisoa Raherijaona, ministre des Postes, des Télécom­muni­cations et du Développement Numérique.

Toutefois il vaut mieux respecter les mesures de prévention et appeler la ligne verte 913 dans des cas suspects tout en gardant l’aspect sérieux de l’intervention.