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Nouvelles technologies – L’outsourcing en plein essor

Des ouvriers spécialisés peut-être, mais de plus en plus les conditions de travail évoluent dans le bon sens.

Technologie aidant, depuis une décennie, l’offshoring est devenu un des secteurs d’activités les plus florissants à Madagascar. Depuis que le développement numérique est devenu un département ministériel à part entière, les centres d’appels et de traitement de données se multiplient sans cesse dans la Grande île. Privilégiant l’emploi des jeunes, ce domaine d’activité est en passe de devenir le premier pourvoyeur d’emploi de la Grande île. Voyageons à l’intérieur de l’externalisation qui a réussi à tenir tête à la pandémie depuis que cette dernière est arrivée en terre malgache.

Eldorado numérique, la ruée vers la Grande île le est, sans équivoque, favorisée par la conviction des investisseurs de réaliser le maximum de profits. Ces centres d’appels constituent d’ores et déjà un des acteurs majeurs dans la Grande île en termes de pourvoyeurs d’emplois. Implantés à Madagascar depuis une vingtaine d’années, certains d’entre eux traitaient déjà des commandes de clients européens du temps des vieux écrans CRT et de la connexion 2G. En majorité installés dans la capitale, beaucoup appartiennent à de grands groupes installés au Maroc et à l’île Maurice. C’est le cas pour SmartOne, ADM Value, ProContact ou encore CSL, Teleperformance.

Bien entendu, cette expansion des calls centers à Madagascar s’inscrit dans le développement de l’externalisation offshore en général. Et à l’instar de l’île Maurice et du Maroc, la Grande île est privi­légiée par les donneurs d’ordre français parce que la main-d’œuvre y est largement plus abordable qu’en Europe centrale ou orientale. À cela s’ajoute la quali­fication de la jeunesse concernant les centres d’appels, car les jeunes Malgaches maîtrisent parfaitement le français. En outre, le décalage horaire est faible (une heure en été et deux heures en hiver), sans compter la proximité juridique (les jours fériés malgaches et français sont presque les mêmes).

Terre d’opportunités

Tant du côté des employeurs que de celui des employés, le domaine de l’outsourcing, à première vue, ne présente que des avantages alléchants.

Du côté du salarié et du prestataire, c’est ce phénomène d’externalisation offshore en général qui crée le plus d’emplois à Antananarivo pour les jeunes diplômés. Le call center

Madagascar fait partie des rares domaines où les jeunes décrochent des CDI, avec des salaires et des primes importants, même s’ils ont une faible expérience professionnelle.

Pour les employeurs et investisseurs, les entreprises ont recours à l’externalisation offshore pour diverses raisons (compression du personnel, optimisation de la gestion administrative), mais aussi pour faire appel à de meilleures compétences. À Madagascar, le domaine de l’outsourcing a pris de l’ampleur depuis une bonne dizaine d’années, réunissant des entreprises de toutes tailles et de toutes filières. Les prestations varient selon les besoins des clients, allant de la simple rédaction web aux diverses solutions informatiques, en passant parles centres d’appels, les entreprises malgaches maîtrisant l’art de l’outsourcing.

Par ailleurs, les infrastructures mises en place permettent une plus grande performance des actions. L’arrivée de la fibre optique a ouvert de nouvelles perspectives et activités afférentes aux hébergements de sites web par exemple, mais aussi les diverses activités reliées au monde virtuel. Mais de toute évidence, la véritable raison pour laquelle les entreprises étrangères accourent vers la Grande île pour externaliser leurs services, c’est surtout par rapport à la proximité et le coût des prestations.

Concurrences

De nombreuses entreprises étrangères viennent aujourd’hui investir dans l’externalisation offshore à Madagascar. L’île Maurice et, de manière générale, les pays de l’Afrique subsaharienne sont en compétition avec la Grande île dans ce domaine. Parallèlement, les tarifs appliqués sur le marché malgache défient toute concurrence, même celle des plus grandes enseignes présentes au Maroc ou en Tunisie. En ayant recours à la main-d’œuvre malgache, les entreprises étrangères réalisent jusqu’à plus de 50% d’économie sur leurs charges. Il faut dire qu’avec un salaire minium d’embauche officiel avoisinant les 30 euros, les employeurs peuvent se vanter d’en offrir cinq fois plus aux jeunes agents sans expériences. En comparaison, le même jeune qui a les mêmes capacités, serait pourtant payé entre 1 500 et 2 000 euros en France. Toutefois, l’incapacité linguistique, hormis le français, amène d’autres clients francophones et quelques débouchés anglophones à s’implanter dans d’autres pays. Une problématique qui tend à s’améliorer ces temps-ci.

La concurrence est grande, mais les jeunes Malgaches ont un grand atout, la maîtrise du français.

Débats, abrutissants dites-vous?

Malgré l’apparence, et même parfois le statut similaire, le travail dans les centres d’appels est bien loin des clichés des zones franches textîles à marée humaine, qui obligent parfois les travailleurs à refaire les mêmes gestes de repassage ou de découpage durant huit heures d’affilée. Beaucoup disent que les salariés des centres d’appel sont trop « fliqués ». Leurs faits et gestes sont scrutés, impossible de dépasser une minute sur un temps de pause qui en compte quinze.

Pour certains, le travail dans un centre d’appels est la nouvelle forme du prolétariat. En effet, ce nouvel « eldorado technologique » dessine une réalité plus sombre. Les centres d’appels sont devenus syno­nymes d’une forme moderne de dégradation des conditions de travail et d’emploi des salariés. Les centres d’appels seraient des usines modernes où les employés des plateformes téléphoniques sont les nouveaux OS du tertiaire. Un milieu, où stress, pénibilité au travail, précarité et flexibilité de la main-d’œuvre sont devenus les maîtres mots attachés à ces organisations.

Avec le savoir-faire RH du Malgache et les investissements en termes de condition humaine, cette tendance tend pour tant à s’inverser à l’heure actuelle, avec l’installation de nouvelles infras­tructures à dimension plus humaine par les investisseurs. Les cadres de travail dans les centres d’appels de la capitale ont ainsi nettement évolué depuis une bonne dizaine d’années. Les salles de sport, de détente et de restauration très accueil­lantes ont remplacé les grandes zones informatisées où s’entremêlaient les câbles internet et bruits de clavier. Plus de soixante-dix nouvelles entreprises ont été créées ces trois dernières années, 35% détenues par des étrangers dont le n°1 mondial en BPO, Teleperformance, et d’autres grands noms comme Outsourcia, Webhelp, Outremer Telecom, ADM Values, CSL ou encore Comdata.

Une évolution de carrière prometteuse

Si les télé-conseillers ou télévendeurs dans les plus petites structures se voient effectuer le même métier de manière répétitive, ils ont aussi la chance d’évoluer dans les grandes entreprises de relation clients À l’image de Nasolo Christopha Henriette qui a commencé en tant que Conseillère Clientèle dans une autre structure, avant d’évoluer chez Comdata Madagascar. «  Cela n’a pas été facîle, mais je suis quelqu’un qui n’a jamais aimé la monotonie. L’évolution est l’un des objectifs que je me suis fixée en intégrant l’équipe. J’ai fait beaucoup de recherches personnelles, j’étais très curieuse et combative car c’est ma nature. Je venais tôt le matin et rentrais tard le soir, mais heureusement Comdata est une boîte qui récompense la compétence… »

Nous avons des raisons de croire que les métiers dans le domaine de la relation clients sont aujourd’hui des métiers à part entière. Même si c’est un secteur d’activité qui n’a pas toujours eu le vent en poupe, les employeurs dans le domaine de l’offshore offrent aujourd’hui une chance aux jeunes Malgaches de s’initier dans le monde professionnel et ce, dès leur plus jeune âge. Nous remercions l’existence de cet écosystème qui renforce l’économie locale et donne à nos jeunes des perspectives intéressantes pour leur carrière professionnelle.

La Responsable Opérationnelle de Production qui a commencé en tant que chef de plateau chez Comdata, donne les raisons pour lesquelles on peut s’épanouir dans ce métier.

« À part le fait d’être une boîte qui récompense la fidélité de ses employés, Comdata a ce côté humain que d’autres centres d’appels n’ont pas. En dépensant plus de temps au travail qu’à la maison, mes supérieurs hiérarchiques sont devenus des membres d’une famille qui partagent la même vision, les mêmes objectifs, ainsi que les mêmes réussites. En parallèle, j’ai établi cette relation de confiance avec tous mes collaborateurs. On s’invente chaque jour des sources de motivation. »

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