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Ligne verte covid-19 – Réquisition de l’ensemble des calls center locaux en renfort

Après  Connecteo,  ComData  et  Intelcia, Téléperformance  vient  prêter  main  forte  au  MPTDN.

Les centaines de milliers d’appels reçus par les lignes vertes covid-19 provoquent la saturation de ces dernières.

Submergées, les lignes 910, 913 et 914 dédiées à lutter contre la pandémie sont les premières balises vers lesquelles la plupart des citoyens se tournent face à la crainte de la propagation du covid-19. C’est dans ce contexte que le premier centre d’appel dédié à ces lignes à l’instar de Connecteo a affecté une soixantaine d’agents pour la réception de ces lignes. « Cependant, avec près de cent soixante mille appels journaliers reçus depuis leurs activation, ces agents répondent chaque jour à plus de deux mille six cents appels chacun. Ce qui est humainement impossible si l’objectif est de satisfaire tous les appelants. Raison pour laquelle, la contribution d’une grande partie des centres d’appel de la capitale a été initiée », rassure Andriamanohisoa Raherijaona, ministre des Postes, des télécommunications et du développement numérique. Ainsi, en plus de la soixantaine d’agents de Connecteo, Téléperformance, ComData et Intelcia sont également venues prêter main forte au MPTDN dans la lutte contre le covid-19. L’aide apportée par ces centres d’appel consiste surtout à renforcer la qualité de réception des lignes vertes. Ces derniers travaillent en alternance de 6h du matin à 22h du soir pour le 910, tandis que le 913 assure une permanence de 24/24.

Effort conjoint

L’équipe pour ces centres d’appel est entre autres composée de téléopérateurs chevronnés formés pour l’occasion aux urgences sanitaires sur le covid-19 ainsi que d’agents du corps médical dépêchés par le ministère de la Santé pour leur porter assistance. Cependant, des témoignages d’usagers affirment qu’ils peinent à se faire entendre ou doivent attendre plusieurs dizaines de minutes pour avoir un agent de santé à l’autre bout du fil.

Raison pour laquelle les lignes sont la plupart du temps occupées. Ainsi en plus des renforts conjoints de ces centres d’appel, d’autres mises en place sont envisagées au niveau de l’accompagnement des usagers notamment pour les plateformes de réception en ligne afin de rediriger les usagers vers les informations qu’ils recherchent sans forcément recourir à l’intervention d’un agent en ligne. Une technologie qui pourra ainsi alléger les lignes vertes qui seront alors réservées exclusivement à des cas d’urgence sérieuse.

« Il s’agit de ne recourir à ces lignes vertes qu’en cas de situation sérieuse et toujours d’éviter de céder à la psychose. Les numéros verts sont disponibles pour transmettre d’éventuelles informations sur le coronavirus et non pour autre chose. il vaut mieux ainsi respecter les mesures de prévention et appeler la ligne verte 913 dans des cas suspects tout en gardant l’aspect sérieux de l’intervention.», conclut le ministre des Postes, des télécommunications et du développement numérique.