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Nouvelles technologies – Le service après vente sur la sellette

Des utilisateurs dénoncent le décalage entre les offres commerciales proposées et la qualité du service après vente qui s’ensuit.

À revoir. L’ensemble des services après-vente des opérateurs en téléphonie mobile et fournisseurs d’accès internet est dénoncé comme médiocre. Utilisateurs de la téléphonie mobile, propriétaires de cyber- café ou utilisateurs d’Internet à domicile se plaignent de la qualité de service des opérateurs travaillant à Madagascar. Les offres commerciales abondent, que ce soit en formule Internet grand consommateur que pour les formules d’appels dites les moins chères du marché. Mais les services après-vente sont indiqués ne pas suivre la course des services commerciaux. Coupure fréquente et rétablissement traînant des connexions internet, incompréhensions dans la gestion des crédits restant dans les téléphones, non aboutissement des appels téléphoniques dans les zones dites couvertes, prix élevé du coût d’appels et de connexion. «Incompréhensiblement, le séminaire sur la qualité de service qui s’est tenu du 30 octobre au 3 novembre dernier, organisé par ARTEC et l’IUT à Antananarivo, rassemblant les opérateurs en télécommunication à Madagascar n’a pas soulevé ce problème» explique un observateur économique et membre de la société civile. En effet, il a été plutôt question d’uniformisation d’indicateurs à ce séminaire. Il y a été indiqué que les utilisateurs se plaignent de la qualité de service car ils ne sont pas suffisamment à même de comprendre l’offre en général. Et qu’il est nécessaire d’aligner les indicateurs aux normes internationales. «Mais les problématiques engendrées par cette mauvaise qualité de service semblent négligées par les opérateurs» ajoute cette source anonyme.

Plaintes
«Nous sommes parmi les pays où l’Internet coûte très cher» fustige un propriétaire de cyber- café. «Mais qui impose réellement le prix ?» se demande-t-il. «Je vous épargne les désagréments ainsi que des pertes causés lors de la coupure de la fibre il y a quelques mois» ajoute-t-il. Il a été révélé suite à quelques recoupements auprès de quelques propriétaires de cyber- café, qu’ils ont été sommés de payer cet intervalle de coupure alors qu’il n’y eut pas de connexion possible. Beaucoup se sont plaints mais les réponses des services après-vente ont été à peu près les mêmes : «Vous devez payer car vous êtes en formule post-payés». Sans parler du temps que les opérateurs prennent pour rétablir les connexions internet, en cas de coupure, alors qu’il suffit d’un switch à rallumer. «Des réponses du genre «Veuillez nous envoyer un mail pour que nous puissions décrypter votre demande» sont à la fois frustrantes et rendent furieux, puisque la connexion internet a été coupée» fustige un autre utilisateur. «L’ARTEC en tant que Autorité de régulation des technologies de communication protège les intérêts des consommateurs et des citoyens en tant qu’usagers individuels, professionnels, collectifs et résidentiels des services de télécommunications» peut-on pourtant lire sur le site de l’ARTEC.

Mirana Ihariliva